Support applicatif Veeva et services infogérés
Support et services infogérés complets pour Veeva CRM, Vault et l'ensemble de l'écosystème Veeva afin de maintenir le bon fonctionnement de vos opérations pharmaceutiques.
Support applicatif Veeva expert par IntuitionLabs
IntuitionLabs fournit des services complets de support applicatif Veeva spécialement conçus pour les organisations pharmaceutiques et des sciences de la vie. Notre équipe d'experts certifiés Veeva assure le bon fonctionnement de vos systèmes Veeva CRM, Vault, MyInsights, Nitro et associés, en toute sécurité et en conformité avec les réglementations du secteur. Nous vous aidons à maximiser votre investissement Veeva grâce à une surveillance proactive, une résolution rapide des incidents et une optimisation continue.
Nos services de support applicatif Veeva
- Surveillance système 24h/24 7j/7 : Surveillance continue des applications Veeva avec alertes proactives et réponse immédiate aux problèmes de performance.
- Résolution rapide des incidents : Diagnostic expert et résolution des problèmes techniques, dysfonctionnements de workflows et échecs d'intégration.
- Assistance aux utilisateurs : Support dédié aux utilisateurs finaux avec des délais de réponse rapides et un suivi complet des incidents.
- Maintenance système : Activités de maintenance régulières incluant les mises à jour de configuration, le nettoyage des données et l'optimisation des performances.
- Gestion des mises à jour : Planification, test et exécution des versions et mises à jour Veeva avec un minimum de perturbation.
- Support de conformité : Assurer que les systèmes respectent le FDA 21 CFR Part 11, les GxP et autres exigences réglementaires.
Surveillance et maintenance proactives
Diagnostic et résolution experts
Support et accompagnement des utilisateurs
Optimisation système et réglage des performances
Services complets de support Veeva
Support complet pour maintenir le bon fonctionnement de vos applications Veeva et la productivité de vos équipes.
Surveillance et alertes 24h/24 7j/7
Services d'assistance
Résolution d'incidents et corrections
Maintenance système
Gestion des mises à jour
Formation et documentation
Optimisation des performances
Conformité et support d'audit
Surveillance des intégrations
Niveaux de service de support flexibles
Support Standard
Support aux heures ouvrables avec délai de réponse le jour ouvrable suivant
- Assistance 8×5
- Support par courriel et portail
- Suivi des incidents et rapports
- Bilans de santé système trimestriels
- Support standard des mises à jour
Support Premium
Support en heures étendues avec délais de réponse rapides
- Assistance 12×5
- Support par téléphone, courriel et portail
- Résolution prioritaire des incidents
- Bilans de santé système mensuels
- Support prioritaire des mises à jour
- Responsable de compte dédié
Support Enterprise
Support 24h/24 7j/7 avec délais de réponse garantis et SLA
- Assistance 24×7×365
- Tous les canaux de support
- SLA garantis (15 min pour P1)
- Surveillance continue
- Optimisation proactive
- Équipe de support dédiée
- Options de support sur site
Matrice d'accord de niveau de service (SLA)
Nos délais de réponse et de résolution sont adaptés à la sévérité du problème et à votre niveau de support.
| Priorité | Description | Standard | Premium | Enterprise |
|---|---|---|---|---|
| P1 - Critique | Système en panne, fonctionnalité majeure indisponible, risque de perte de données | 4 heures Heures ouvrables | 1 heure Heures étendues | 15 minutes 24h/24 7j/7 |
| P2 - Élevée | Fonctionnalité majeure défaillante, impact significatif sur les utilisateurs, contournement disponible | 8 heures Heures ouvrables | 2 heures Heures étendues | 1 heure 24h/24 7j/7 |
| P3 - Moyenne | Problème mineur, impact limité sur les utilisateurs, contournement existant | Jour ouvrable suivant | 4 heures Heures ouvrables | 4 heures Heures ouvrables |
| P4 - Basse | Questions générales, demandes de documentation, demandes d'évolution | 2 jours ouvrables | 1 jour ouvrable | 1 jour ouvrable |
*Les délais de réponse représentent la prise en charge initiale et l'assignation à un ingénieur qualifié. Les délais de résolution varient selon la complexité du problème et peuvent nécessiter une coordination avec le support Veeva.
Modèles d'engagement et structures tarifaires
Nous proposons des modèles d'engagement flexibles pour correspondre à vos besoins opérationnels et à votre budget.
Forfait de services infogérés
Frais mensuels fixes pour un support applicatif continu avec allocation de ressources dédiées. Idéal pour des besoins de support prévisibles et la planification budgétaire.
- • Allocation d'heures de support mensuelles incluse
- • Surveillance et maintenance proactives
- • Bilans de santé et rapports réguliers
- • Réponse prioritaire pour tous les incidents
- • Report ou utilisation des heures non consommées
Régie (temps et matériaux)
Modèle à la consommation facturé à l'heure ou à la journée pour les services de support. Idéal pour les organisations ayant des besoins de support variables ou par projet.
- • Allocation flexible des ressources
- • Aucun engagement minimum
- • Suivi détaillé du temps et rapports
- • Tarifs standard ou accélérés disponibles
- • Facturation basée sur l'utilisation réelle
Modèle hybride
Combinaison d'un forfait pour le support de base avec de la régie pour les demandes supplémentaires. Offre stabilité et flexibilité pour les périodes de pointe.
- • Forfait de base pour le support essentiel
- • Heures supplémentaires au tarif régie réduit
- • Idéal pour les organisations en croissance
- • Gestion des fluctuations saisonnières de la demande
- • Cycles de planification trimestriels ou annuels
Support basé sur les résultats
Tarification basée sur la performance liée à des résultats métiers et des KPI spécifiques. Aligne notre succès sur vos objectifs opérationnels.
- • Indicateurs de succès et KPI définis
- • Garanties de disponibilité système
- • Objectifs d'amélioration de l'adoption utilisateur
- • Objectifs d'optimisation des performances
- • Modèle de partage risque/récompense
Applications Veeva que nous supportons
Suite Veeva CRM
- • Veeva CRM
- • Approved Email
- • Engage
- • Events Management
- • Sample Management
- • CLM
Suite Veeva Vault
- • Vault PromoMats
- • Vault MedComms
- • Vault eTMF
- • Vault RIM
- • Vault QMS
- • Vault Safety
Analytique et données
- • Veeva MyInsights
- • Veeva Nitro
- • Veeva Link
- • Veeva Network
- • Tableaux de bord personnalisés
- • Intégrations de données
Notre approche du support
Gestion proactive
Nous n'attendons pas que les problèmes surviennent. Notre surveillance continue et notre maintenance proactive identifient et résolvent les problèmes potentiels avant qu'ils n'impactent vos utilisateurs.
Expertise réglementaire
Toutes les activités de support suivent les bonnes pratiques et les exigences réglementaires de l'industrie pharmaceutique, avec des pistes d'audit et une documentation complètes.
Amélioration continue
Évaluations régulières des systèmes, revues de performance et recommandations d'optimisation pour améliorer continuellement votre environnement Veeva.
Opérations de support et intégration ITSM
Nos opérations de support suivent les bonnes pratiques ITIL et s'intègrent de manière transparente à vos outils existants de gestion des services informatiques.
Gestion des incidents
- • Soumission de tickets multicanal (courriel, portail, téléphone)
- • Classification et routage automatiques des sévérités
- • Mises à jour de statut et communication en temps réel
- • Analyse des causes racines pour les problèmes récurrents
- • Intégration avec ServiceNow, Jira Service Desk ou votre ITSM
Gestion des changements
- • Processus structuré de demande et d'approbation des changements
- • Évaluation de l'impact et analyse des risques
- • Participation au comité consultatif des changements (CAB)
- • Procédures de retour arrière et planification de contingence
- • Revue et validation post-implémentation
Gestion des connaissances
- • Base de connaissances centralisée pour les problèmes courants
- • Portail en libre-service pour les utilisateurs finaux
- • Procédures opérationnelles standard (POS)
- • Documentation des leçons apprises
- • Référentiel des bonnes pratiques
Procédures d'escalade
- • Structure de support multiniveaux (N1/N2/N3)
- • Chemin d'escalade direct vers le support Veeva
- • Escalade exécutive pour les incidents critiques
- • Gestion et coordination des fournisseurs
- • Critères et délais d'escalade clairs
Support de validation et de conformité
Services de validation complets pour assurer que vos systèmes Veeva restent conformes au 21 CFR Part 11 et aux exigences GAMP 5.
Qualification d'installation (QI)
- • Documentation de configuration de l'environnement
- • Vérification de la configuration système
- • Évaluation de la préparation de l'infrastructure
- • Validation des contrôles de sécurité
Qualification opérationnelle (QO)
- • Protocoles de tests fonctionnels
- • Scripts de validation des workflows
- • Documentation des tests d'intégration
- • Tests des rôles et permissions utilisateurs
Qualification de performance (QP)
- • Validation des processus métiers
- • Tests d'acceptation utilisateurs (TAU)
- • Tests de charge et de performance
- • Validation de scénarios de bout en bout
Support de validation des versions
Pour chaque version Veeva (3 par an), nous fournissons :
- • Évaluation de l'impact et analyse des risques
- • Tests de régression en environnements sandbox
- • Documentation de contrôle des changements
- • Mises à jour des protocoles de validation
- • Maintenance de la matrice de traçabilité
- • Rapports de synthèse de validation
Services d'optimisation post-implémentation
Programmes d'amélioration continue pour maximiser votre investissement Veeva au-delà du démarrage initial.
Bilans de santé trimestriels
- • Analyse des performances système
- • Revue des indicateurs d'adoption utilisateur
- • Opportunités d'optimisation de la configuration
- • Évaluation de la santé des intégrations
- • Revue de sécurité et de conformité
- • Recommandations de planification de la capacité
Programmes d'adoption utilisateur
- • Analytique et rapports de l'utilisation
- • Identification des freins à l'adoption
- • Interventions de formation ciblées
- • Programmes d'utilisateurs avancés
- • Développement de réseaux de champions
- • Atténuation de la résistance au changement
Réglage des performances
- • Optimisation des requêtes et des rapports
- • Améliorations de l'efficacité des workflows
- • Affinement du modèle de données
- • Optimisation des performances API
- • Réduction du temps de chargement des pages
- • Analyse de l'utilisation des ressources
Adoption des fonctionnalités
- • Évaluation des nouvelles fonctionnalités des versions
- • Évaluations de la valeur métier
- • Implémentations de preuves de concept
- • Planification et exécution du déploiement
- • Collecte des retours utilisateurs
- • Mesure et rapports du ROI
Support applicatif Veeva : questions fréquemment posées
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