Support applicatif Veeva et services infog\u00e9r\u00e9s
Support et services infog\u00e9r\u00e9s complets pour Veeva CRM, Vault et l\u2019ensemble de l\u2019\u00e9cosyst\u00e8me Veeva afin de maintenir le bon fonctionnement de vos op\u00e9rations pharmaceutiques.
Support applicatif Veeva expert par IntuitionLabs
IntuitionLabs fournit des services complets de support applicatif Veeva sp\u00e9cialement con\u00e7us pour les organisations pharmaceutiques et des sciences de la vie. Notre \u00e9quipe d\u2019experts certifi\u00e9s Veeva assure le bon fonctionnement de vos syst\u00e8mes Veeva CRM, Vault, MyInsights, Nitro et associ\u00e9s, en toute s\u00e9curit\u00e9 et en conformit\u00e9 avec les r\u00e9glementations du secteur. Nous vous aidons \u00e0 maximiser votre investissement Veeva gr\u00e2ce \u00e0 une surveillance proactive, une r\u00e9solution rapide des incidents et une optimisation continue.
Nos services de support applicatif Veeva
- Surveillance syst\u00e8me 24h/24 7j/7 : Surveillance continue des applications Veeva avec alertes proactives et r\u00e9ponse imm\u00e9diate aux probl\u00e8mes de performance.
- R\u00e9solution rapide des incidents : Diagnostic expert et r\u00e9solution des probl\u00e8mes techniques, dysfonctionnements de workflows et \u00e9checs d\u2019int\u00e9gration.
- Assistance utilisateurs : Support d\u00e9di\u00e9 aux utilisateurs finaux avec des temps de r\u00e9ponse rapides et un suivi complet des incidents.
- Maintenance syst\u00e8me : Activit\u00e9s de maintenance r\u00e9guli\u00e8res incluant les mises \u00e0 jour de configuration, le nettoyage des donn\u00e9es et l\u2019optimisation des performances.
- Gestion des mises \u00e0 jour : Planification, test et ex\u00e9cution des versions et mises \u00e0 jour Veeva avec un minimum de perturbation.
- Support de conformit\u00e9 : Assurer que les syst\u00e8mes respectent le FDA 21 CFR Part 11, les GxP et autres exigences r\u00e9glementaires.
Surveillance et maintenance proactives
Diagnostic et résolution experts
Support et accompagnement utilisateurs
Optimisation système et réglage des performances
Services complets de support Veeva
Support complet pour maintenir le bon fonctionnement de vos applications Veeva et la productivit\u00e9 de vos \u00e9quipes.
Surveillance et alertes 24h/24 7j/7
Surveillance continue de la santé système, des indicateurs de performance et de l’état des intégrations avec alertes et réponse immédiates.
En savoir plusServices d’assistance
Support dédié aux utilisateurs finaux par téléphone, e-mail et portail avec suivi complet des incidents et gestion des SLA.
En savoir plusRésolution d’incidents et corrections
Diagnostic et résolution experts des problèmes techniques, de configuration et d’erreurs de workflow.
En savoir plusMaintenance système
Maintenance régulière incluant les mises à jour de configuration, le nettoyage des données, les correctifs de sécurité et l’optimisation des performances.
En savoir plusGestion des mises à jour
Planification, test, validation et exécution des versions et mises à jour Veeva avec documentation complète.
En savoir plusFormation et documentation
Programmes de formation pour les utilisateurs, les administrateurs, documentation personnalisée et gestion de la base de connaissances.
En savoir plusOptimisation des performances
Évaluations régulières des performances, identification des goulots d’étranglement, optimisation des requêtes et amélioration des workflows.
En savoir plusConformité et support d’audit
Maintien de pistes d\u2019audit conformes, pr\u00e9paration aux inspections r\u00e9glementaires et conformit\u00e9 GxP.
En savoir plusSurveillance des intégrations
Surveillance et maintenance des intégrations Veeva avec les CRM, ERP, entrepôts de données et systèmes tiers.
En savoir plusNiveaux de service de support flexibles
Support Standard
Support aux heures ouvrables avec temps de r\u00e9ponse le jour ouvrable suivant
- Assistance 8x5
- Support par e-mail et portail
- Suivi des incidents et reporting
- Bilans de sant\u00e9 syst\u00e8me trimestriels
- Support standard des mises \u00e0 jour
Support Premium
Support en heures \u00e9tendues avec temps de r\u00e9ponse rapides
- Assistance 12x5
- Support par t\u00e9l\u00e9phone, e-mail et portail
- R\u00e9solution prioritaire des incidents
- Bilans de sant\u00e9 syst\u00e8me mensuels
- Support prioritaire des mises \u00e0 jour
- Responsable de compte d\u00e9di\u00e9
Support Enterprise
Support 24h/24 7j/7 avec temps de r\u00e9ponse garantis et SLA
- Assistance 24x7x365
- Tous les canaux de support
- SLA garantis (15 min pour P1)
- Surveillance continue
- Optimisation proactive
- \u00c9quipe de support d\u00e9di\u00e9e
- Options de support sur site
Matrice d\u2019accord de niveau de service (SLA)
Nos temps de r\u00e9ponse et de r\u00e9solution sont adapt\u00e9s \u00e0 la s\u00e9v\u00e9rit\u00e9 du probl\u00e8me et \u00e0 votre niveau de support.
| Priorit\u00e9 | Description | Standard | Premium | Enterprise |
|---|---|---|---|---|
| P1 - Critique | Syst\u00e8me en panne, fonctionnalit\u00e9 majeure indisponible, risque de perte de donn\u00e9es | 4 heures Heures ouvrables | 1 heure Heures \u00e9tendues | 15 minutes 24h/24 7j/7 |
| P2 - \u00c9lev\u00e9e | Fonctionnalit\u00e9 majeure d\u00e9faillante, impact significatif sur les utilisateurs, contournement disponible | 8 heures Heures ouvrables | 2 heures Heures \u00e9tendues | 1 heure 24h/24 7j/7 |
| P3 - Moyenne | Probl\u00e8me mineur, impact limit\u00e9 sur les utilisateurs, contournement existant | Jour ouvrable suivant | 4 heures Heures ouvrables | 4 heures Heures ouvrables |
| P4 - Basse | Questions g\u00e9n\u00e9rales, demandes de documentation, demandes d\u2019\u00e9volution | 2 jours ouvrables | 1 jour ouvrable | 1 jour ouvrable |
*Les temps de r\u00e9ponse repr\u00e9sentent la prise en charge initiale et l\u2019assignation \u00e0 un ing\u00e9nieur qualifi\u00e9. Les temps de r\u00e9solution varient selon la complexit\u00e9 du probl\u00e8me et peuvent n\u00e9cessiter une coordination avec le support Veeva.
Mod\u00e8les d\u2019engagement et structures tarifaires
Nous proposons des mod\u00e8les d\u2019engagement flexibles pour correspondre \u00e0 vos besoins op\u00e9rationnels et \u00e0 votre budget.
Forfait de services infog\u00e9r\u00e9s
Frais mensuels fixes pour un support applicatif continu avec allocation de ressources d\u00e9di\u00e9es. Id\u00e9al pour des besoins de support pr\u00e9visibles et la planification budg\u00e9taire.
- Allocation d\u2019heures de support mensuelles incluse
- Surveillance et maintenance proactives
- Bilans de sant\u00e9 et reporting r\u00e9guliers
- R\u00e9ponse prioritaire pour tous les incidents
- Report ou utilisation des heures non consomm\u00e9es
R\u00e9gie (temps et mat\u00e9riaux)
Mod\u00e8le \u00e0 la consommation factur\u00e9 \u00e0 l\u2019heure ou \u00e0 la journ\u00e9e pour les services de support. Id\u00e9al pour les organisations ayant des besoins de support variables ou par projet.
- Allocation flexible des ressources
- Aucun engagement minimum
- Suivi d\u00e9taill\u00e9 du temps et reporting
- Tarifs standard ou acc\u00e9l\u00e9r\u00e9s disponibles
- Facturation bas\u00e9e sur l\u2019utilisation r\u00e9elle
Mod\u00e8le hybride
Combinaison d\u2019un forfait pour le support de base avec de la r\u00e9gie pour les demandes suppl\u00e9mentaires. Offre stabilit\u00e9 et flexibilit\u00e9 pour les p\u00e9riodes de pointe.
- Forfait de base pour le support essentiel
- Heures suppl\u00e9mentaires au tarif r\u00e9gie r\u00e9duit
- Id\u00e9al pour les organisations en croissance
- Gestion des fluctuations saisonni\u00e8res de la demande
- Cycles de planification trimestriels ou annuels
Support bas\u00e9 sur les r\u00e9sultats
Tarification bas\u00e9e sur la performance li\u00e9e \u00e0 des r\u00e9sultats m\u00e9tiers et des KPI sp\u00e9cifiques. Aligne notre succ\u00e8s sur vos objectifs op\u00e9rationnels.
- Indicateurs de succ\u00e8s et KPI d\u00e9finis
- Garanties de disponibilit\u00e9 syst\u00e8me
- Objectifs d\u2019am\u00e9lioration de l\u2019adoption utilisateur
- Objectifs d\u2019optimisation des performances
- Mod\u00e8le de partage risque/r\u00e9compense
Applications Veeva que nous supportons
Suite Veeva CRM
- Veeva CRM
- Approved Email
- Engage
- Events Management
- Sample Management
- CLM
Suite Veeva Vault
- Vault PromoMats
- Vault MedComms
- Vault eTMF
- Vault RIM
- Vault QMS
- Vault Safety
Analytique et donn\u00e9es
- Veeva MyInsights
- Veeva Nitro
- Veeva Link
- Veeva Network
- Tableaux de bord personnalis\u00e9s
- Int\u00e9grations de donn\u00e9es
Notre approche du support
Gestion proactive
Nous n'attendons pas que les probl\u00e8mes surviennent. Notre surveillance continue et notre maintenance proactive identifient et r\u00e9solvent les probl\u00e8mes potentiels avant qu'ils n'impactent vos utilisateurs.
Expertise r\u00e9glementaire
Toutes les activit\u00e9s de support suivent les bonnes pratiques et les exigences r\u00e9glementaires de l\u2019industrie pharmaceutique, avec des pistes d\u2019audit et une documentation compl\u00e8tes.
Am\u00e9lioration continue
\u00c9valuations r\u00e9guli\u00e8res des syst\u00e8mes, revues de performance et recommandations d\u2019optimisation pour am\u00e9liorer continuellement votre environnement Veeva.
Op\u00e9rations de support et int\u00e9gration ITSM
Nos op\u00e9rations de support suivent les bonnes pratiques ITIL et s\u2019int\u00e8grent de mani\u00e8re transparente \u00e0 vos outils existants de gestion des services informatiques.
Gestion des incidents
- Soumission de tickets multicanal (e-mail, portail, t\u00e9l\u00e9phone)
- Classification et routage automatiques des s\u00e9v\u00e9rit\u00e9s
- Mises \u00e0 jour de statut et communication en temps r\u00e9el
- Analyse des causes racines pour les probl\u00e8mes r\u00e9currents
- Int\u00e9gration avec ServiceNow, Jira Service Desk ou votre ITSM
Gestion des changements
- Processus structur\u00e9 de demande et d\u2019approbation des changements
- \u00c9valuation de l\u2019impact et analyse des risques
- Participation au comit\u00e9 consultatif des changements (CAB)
- Proc\u00e9dures de retour arri\u00e8re et planification de contingence
- Revue et validation post-impl\u00e9mentation
Gestion des connaissances
- Base de connaissances centralis\u00e9e pour les probl\u00e8mes courants
- Portail en libre-service pour les utilisateurs finaux
- Proc\u00e9dures op\u00e9rationnelles standard (SOP)
- Documentation des le\u00e7ons apprises
- R\u00e9f\u00e9rentiel des bonnes pratiques
Proc\u00e9dures d\u2019escalade
- Structure de support multiniveaux (L1/L2/L3)
- Chemin d\u2019escalade direct vers le support Veeva
- Escalade ex\u00e9cutive pour les incidents critiques
- Gestion et coordination des fournisseurs
- Crit\u00e8res et d\u00e9lais d\u2019escalade clairs
Support de validation et de conformit\u00e9
Services de validation complets pour assurer que vos syst\u00e8mes Veeva restent conformes au 21 CFR Part 11 et aux exigences GAMP 5.
Qualification d\u2019installation (QI)
- Documentation de configuration de l\u2019environnement
- V\u00e9rification de la configuration syst\u00e8me
- \u00c9valuation de la pr\u00e9paration de l\u2019infrastructure
- Validation des contr\u00f4les de s\u00e9curit\u00e9
Qualification op\u00e9rationnelle (QO)
- Protocoles de tests fonctionnels
- Scripts de validation des workflows
- Documentation des tests d\u2019int\u00e9gration
- Tests des r\u00f4les et permissions utilisateurs
Qualification de performance (QP)
- Validation des processus m\u00e9tiers
- Tests d\u2019acceptation utilisateurs (UAT)
- Tests de charge et de performance
- Validation de sc\u00e9narios de bout en bout
Support de validation des versions
Pour chaque version Veeva (3 par an), nous fournissons :
- \u00c9valuation de l\u2019impact et analyse des risques
- Tests de r\u00e9gression en environnements sandbox
- Documentation de contr\u00f4le des changements
- Mises \u00e0 jour des protocoles de validation
- Maintenance de la matrice de tra\u00e7abilit\u00e9
- Rapports de synth\u00e8se de validation
Services d\u2019optimisation post-impl\u00e9mentation
Programmes d\u2019am\u00e9lioration continue pour maximiser votre investissement Veeva au-del\u00e0 du d\u00e9marrage initial.
Bilans de sant\u00e9 trimestriels
- Analyse des performances syst\u00e8me
- Revue des indicateurs d\u2019adoption utilisateur
- Opportunit\u00e9s d\u2019optimisation de la configuration
- \u00c9valuation de la sant\u00e9 des int\u00e9grations
- Revue de s\u00e9curit\u00e9 et de conformit\u00e9
- Recommandations de planification de la capacit\u00e9
Programmes d\u2019adoption utilisateur
- Analytique et reporting de l\u2019utilisation
- Identification des freins \u00e0 l\u2019adoption
- Interventions de formation cibl\u00e9es
- Programmes d\u2019utilisateurs avanc\u00e9s
- D\u00e9veloppement de r\u00e9seaux de champions
- Att\u00e9nuation de la r\u00e9sistance au changement
R\u00e9glage des performances
- Optimisation des requ\u00eates et des rapports
- Am\u00e9liorations de l\u2019efficacit\u00e9 des workflows
- Affinement du mod\u00e8le de donn\u00e9es
- Optimisation des performances API
- R\u00e9duction du temps de chargement des pages
- Analyse de l\u2019utilisation des ressources
Adoption des fonctionnalit\u00e9s
- \u00c9valuation des nouvelles fonctionnalit\u00e9s des versions
- \u00c9valuations de la valeur m\u00e9tier
- Impl\u00e9mentations de preuves de concept
- Planification et ex\u00e9cution du d\u00e9ploiement
- Collecte des retours utilisateurs
- Mesure et reporting du ROI
Support applicatif Veeva : questions fr\u00e9quemment pos\u00e9es
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